El servicio y mantenimiento de los relojes son un desafío para cualquier empresa, con clientes repartidos por todo el mundo. Un factor a tener en cuenta en el caso de los relojes de joyería y la joyería y que multiplica su complejidad.

Europa Star se encontró con Xavier Yerly, Group Customer Service Manager de Chopard, para averiguar más acerca de cómo la compañía maneja el servicio a sus relojes, relojes de joyería y joyería.

«Los clientes son nuestro activo más valioso», dice Yerly. "Por lo tanto, el equipo de ventas de Chopard toma todas las medidas y da todos los pasos para proporcionar la mejor experiencia posible con el fin de garantizar y mantener la satisfacción del cliente al necesrio 100%. Nuestro primer objetivo es ofrecer un servicio impecable y rápido. El beneficio de un servicio de calidad es la satisfacción, y por lo tanto, la lealtad del cliente. Analizamos la eficiencia de los costes / hora para mejorar constantemente los flujos de trabajo internos y el plazo de entrega.

 ORGANIZACIÓN GLOBAL

Cada una de las 15 filiales de Chopard en todo el mundo tiene un centro de servicio integrado, con la capacidad y las habilidades artesanales para satisfacer las necesidades de volumen y superficie de su mercado. Alrededor del 10 por ciento de las piezas en total con servicio en todo el mundo son atendidas en Suiza (por ejemplo los relojes complicados L.U.C de la manufactura o la alta joyería).

«Los centros locales de servicio al cliente nos permiten tomar ventaja de la proximidad a los clientes, al tiempo que se mejora en gran medida el tiempo de respuesta del servicio.»

Adicionalmente, Chopard cuenta con una la red exterior de más de 50 talleres de servicio independientes / estos centros procesan más o menos el 30 por ciento del volumen global.

Chopard preferiere dar servicio asus relojes y joyas en la misma región donde viven los clientes. «Los centros locales de servicio al cliente nos permiten tomar ventaja de la proximidad de los clientes, al tiempo que se mejora en gran medida el tiempo de respuesta del servicio», dice Yerly. «Apoyamos, entrenarmos, equipamos y mantenemos un estrecho contacto con nuestros centros Chopard Service a nivel mundial. Cada país se apoya en una de nuestras 15 filiales, por lo tanto, si el país no cuenta con un centro de servicio, la pieza es enviada a una de las filiales, si no a nuestra sede en Ginebra.»

 SERVICIO A LOS RELOJES MECÁNICOS

Chopard tiene una larga tradición en los relojes mecánicos complicados, y cada uno de estos relojes tendrá que recibir un servicio, que requiere un compromiso por parte de Chopard de almacenar sus pizas y teniendo los relojeros necesarios.

«De hecho, es un reto tener una fuente de técnicos cualificados, verdaderos expertos, capaces de atender todo tipo de relojes mecánicos y son muy raros», admiteYerly. "Sin embargo, gracias al esfuerzo y compromiso de Chopard, somos capaces de formar a los nuevos talentos y atraer a especialistas, ofreciéndoles oportunidades tales como un aprendizaje dedicado o cursos de formación especializada.

«El movimiento de un reloj Chopard merece especial atención», continúa. «Con el fin de garantizar su funcionamiento, debe ser revisado periódicamente (o por lo menos cuando tasa del reloj se deteriora) por un centro oficial de servicio de Chopard. Amablemente recomendamos el hacer la prueba de resistencia al agua de un reloj Chopard una vez al año o antes de iniciar cualquier actividad acuática prolongada».

 EL RETO AÑADIDO DE LAS PIEDRAS PRECIOSAS

Tener diamantes u otras piedras preciosas en un reloj añade más problemas de servicio para prepararlo y requiere de técnicos específicos para hacer el trabajo, ya que los relojeros no son engastadores de piedra. «Después de la recepción en uno de nuestros Official Chopard Service Centres, se lleva a cabo un análisis por parte un técnico con el fin de determinar el tema que nos ocupa», detalla Yerly. "Si el problema con las piedras parece ser un defecto de fabricación, Chopard ofrece una garantía internacional de dos años. Si la causa parece derivar de mal manejo, una estimación será proporcionada al cliente en un plazo de 24 a 48 horas, detallando las acciones necesarias u opcionales recomendadas para arreglarlo.

«Como Chopard es una compañía que se enorgullece tanto de su experiencia en alta joyería y en relojería fina, a menudo nos encantar casar los dos mundos con nuestras creaciones», continúa. «Cada vez más estamos creando relojes de alta joyería que coinciden con un movimiento de reloj sofisticado y complicado. Es lógico que estas piezas estén tan intrincadamente diseñadas en el exterior, como lo están en el interior. La técnica de engaste de gemas en estos relojes requiere habilidades artesanales exquisitas de un engastador experimentado. Hay muy pocos expertos capaces de un savoir-faire tal, y por lo tanto, se trata de un métier d’art».

El mantenimiento de estas piezas se hace exponencialmente más difícil, ya que sólo los maestros engastadores de gemas pueden abordar los problemas de estos relojes de alta joyería.

 ADEMÁS, LA JOYERÍA

A diferencia de los relojes, no hay un intervalo de servicio recomendado para la joyería. Por lo general, las piezas de joyería se envían al servicio cuando los clientes desean hacer un pulido y retaurarlas de nuevo a su condición original. Chopard sugiere que el cliente consulte periódicamente los engarces y que se limpienn las piezas con un cepillo suave para mantener el brillo.

«Cada vez más estamos creando relojes de alta joyería que coinciden con un movimiento de reloj sofisticado y complicado.»

Chopard mantiene los talleres de relojes y joyas de los servicios independientes, según las diferentes habilidades que se requieran . «Las áreas y los técnicos son, en la mayoría de los casos, específicos para cada tipo de habilidad (es decir, los joyeros / relojeros / pulidores, etc), tanto por razones prácticas como técnicas», explica Yerly. «El tiempo efectivo necesario para el servicio o para restaurar nuestros productos, puede variar significativamente dependiendo del tipo (relojes / joyas), su nivel de complejidad y las tareas necesarias para solucionarlo. Sin embargo, de dos a cinco horas, por término medio, suelen ser suficientes para los técnicos, para llevar a cabo la mayor parte de los servicios, además, se tomará un par de días para controlar todas las funciones de la pieza. El tiempo medio de respuesta de un servicio es de alrededor de 10 a 20 días naturales.»

La manipulación, embalaje y transporte de piezas de alta joyería requiere una atención, habilidades y conocimientos especiales. Una formación específica se da a los equipos de servicio al cliente en el manejo de estas piezas .

El manejo de las necesidades de servicio de los relojes de alta gama, los relojes de alta joyería y la joyería es más complicado, necesitando dos personales completos, dos áreas de servicio en todos los centros de servicio y más. Chopard, sin embargo, entiende la necesidad de un servicio post -venta excelente.

«Realmente creemos que la relación con el cliente sólo comienza con la compra y estamos comprometidos con la construcción de la lealtad de por vida a la marca», afirma Yerly. «El servicio post-venta es una oportunidad para fomentar las relaciones positivas con el cliente, construir la fidelidad a la marca mediante el cumplimiento de las expectativas, y, potencialmente, adquirir nuevas ventas. Chopard está continuamente invirtiendo en la formación de sus aprendices, así como en otras actividades y en el equipo para garantizar el servicio a largo plazo, lo que marca totalmente la diferencia.»

Fuente: Europa Star Magazine Octubre - Noviembre del 2013