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La opinión de Thierry Stern sobre el servicio al cliente en China

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enero 2013


Durante la inauguración de la Maison Philippe Patek en Shanghai el pasado mes de Noviembre, Thierry Stern, el CEO de la prestigiosa marca Suiza, expresó públicamente su opinión sobre el servicio post-venta en China.

"En la industria del lujo en China, especialmente para los relojes, hay un enorme número de quejas, por tres razones. La primera es que en las marcas no se presta atención suficiente al servicio post-venta. Si así fuera, significaría un costo enorme. Ellas no quieren invertir o participar.

La segunda razón es que se necesita mucho tiempo para reparar un reloj y los clientes Chinos generalmente no tienen paciencia.

En cuanto a la tercera razón, esta se relaciona directamente con la industria de la relojería, que sufre de una falta de relojeros cualificados.

El problema ya es evidente en Europa, pero en China, es muy difícil encontrar empleados con experiencia. Esta es la razón por la que Patek Philippe decidió crear dos centros de servicio post-venta, con un equipo de 20 personas en Shanghai y de 20 a 25 en Pekín. Representa una inversión colosal, pero necesaria. Además, estamos creando un centro de formación para relojeros en Shanghai, impartido por experimentados relojeros de Ginebra. Así es como podemos mantener el mismo nivel de servicio post-venta en el extranjero como lo hemos hecho en Suiza".

La opinión de Thierry Stern sobre el servicio al cliente en China

¿La situación de servicio post-venta mejorará en China? "Eso es difícil de decir, ya que las marcas no están frente a esta realidad. Por otro lado, Patek Philippe es una marca familiar que quiere preservar su reputación con una antigüedad de generaciones. Es nuestra misión prioritaria. Con esto en mente, el servicio post-venta es capital a nuestros ojos.

Debo añadir que, en la actualidad, casi todas las marcas reparan relojes únicos que tienen menos de 30 años. Más allá de eso, se hace imposible. En Patek Philippe, consideramos que esta política es inaceptable, por lo que tenemos la capacidad de reparar todos nuestros modelos, con independencia del momento en que se hicieron. También explica los precios muy altos que nuestros relojes alcanzan en subasta. Esta capacidad, sin embargo, requiere una inversión aún mayor".

Fuente: Europa Star Magazine Diciembre - Enero 2012-13

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