En 2012, Patek Philippe lanzó una gran campaña de marketing basada no en un nuevo producto único, sino más bien en la noción de servicio en sí. Para la ocasión, la marca creó un sitio web dedicado a este tema, que ofrece una gran cantidad de explicaciones, videos, e información práctica (http://patek-institutional.com).

¿Por qué la venerable marca con sede en Ginebra, decide emprender un proyecto así? Para obtener más información, Europa Star habló con Laurent Cantin, jefe de Servicio al Cliente en la manufactura familiar. Relojero calificado por su formación, Laurent Cantin «ha trabajado en el servicio post-venta durante 23 años», como él dice, pero no llegó a bordo de Patek Philippe hasta el 2006.

Europa Star: Su primera acción, totalmente emblemática, fue cambiar el nombre de «Customer Service», como antes se llamaba, casi en todas partes, por «After-Sales Service». ¿Qué significa esta diferencia semántica?

Laurent Cantin: Me parece que es importante diferenciar la noción actual de «reparador» durante el periodo de garantía del reloj de la dimensión mucho más amplia que le damos a la noción de servicio: una dimensión que es verdaderamente patrimonial. Creo que somos los únicos que ofrecemos la posibilidad de reparar o restaurar absolutamente todos los relojes fabricados por Patek Philippe durante sus 174 años de existencia. Para nosotros, el servicio es un elemento estratégico de desarrollo. Va mucho más allá de un simple mensaje. Se trata de una voluntad real, una filosofía de la acción, cuyo objetivo es consolidar lo que incesantemente repite: un reloj Patek Philippe es un valor que se transmite de generación en generación.

ES: Ustedes no se conforman en esperar simplemente hasta que los relojes son enviados para su reparación ...

LC: No, nuestro servicio se implica en todas las fases del desarrollo y la producción de un reloj. Intervenimos desde el principio, colaborando con los desarrolladores, la unidad de métodos y la Oficina Técnica. Un representante del Customer Service está presente en todos los equipos de desarrollo. Debido a nuestra posición, recibimos muchos comentarios de la experiencia de las personas por lo que somos muy activos en términos del feedback de la calidad que viene directamente del campo. Además, en dirección descendente, llevamos a cabo importantes actividades dirigidas a nuestros clientes. Hoy en día, un problema importante y del día a día es el de educar al cliente.

Aparte de los aficionados informados, que poseen una verdadera cultura de la relojería, muchos clientes no tienen una comprensión clara de su reloj o de los movimientos mecánicos de calidad que producimos. A menudo, sucede que se nos pide reemplazar simplemente un reloj, que a primera vista parece no estar funcionando. A veces, sucede que el propietario usa su reloj automático en la cama y luego no entiende por qué ha dejado de funcionar ... (risas).

ES: La educación del cliente es entonces primordial ...

LC: A menudo uso la comparación con el automóvil. Todo el mundo entiende perfectamente que un coche necesita un servicio completo cada 15.000 kilómetros, o de promedio una vez al año. Estas mismas personas, sin embargo, a menudo no entienden que un reloj, cuyo «motor» funciona las 24 horas del día, también requiere un mantenimiento regular, una vez cada de tres a cinco años, y también que necesita lubricación, por ejemplo. Es tan simple como eso. Pero que ellos entiendan y acepten esta idea básica es ya una tarea considerable. Aproximadamente uno de cada tres clientes todavía no entiende la necesidad de mantenimiento.

ES: Por otra parte, a menudo escuchamos quejas sobre los costes y los largos tiempos de espera para el servicio post-venta de relojería , en general ...

LC: La particularidad de Patek Philippe es que el Servicio al Cliente no está del todo considerado como un «centro de beneficios». Por otra parte, hoy en día, de hecho, perdemos dinero, pero la noción de servicio lo supera todo, sea cual sea el precio. El servicio y el tiempo de reparación para un movimiento mecánico simple en Patek Philippe es por lo menos de cinco o seis horas de pura relojería, con un costo de alrededor de 660 CHF. De esta cantidad en total, nosotros no cobramos por el pulido, limpieza, montaje, control, administración, logística, etc. En cuanto a los largos tiempos de espera, hay que contar a partir de cuatro semanas, y en los relojes todavía en garantía, ocho semanas. Esto es un período largo, usted podría decir, pero también hay que darse cuenta de que todas las piezas reparadas se someten al proceso de control de calidad igual que las piezas de producción, y esto solo, lleva quince días.

ES: En este sentido, ¿cuál es la tasa de retorno de los relojes en garantía?

LC: Muy baja, en promedio, del 2,7 al 2,8 por ciento. Esto también incluye todos los relojes que fueron mal manejados. El trabajo del jefe de Servicio al Cliente se presta perfectamente a la de un novelista. Algunas de las historias que escuchamos son realmente descabelladas.

ES: En términos concretos, ¿cómo se organiza departamento de Servicio al Cliente, aquí en Ginebra y en los distintos mercados?

LC: Para darle algunos números, tenemos 58 centros certificados en 36 países de todos los continentes. Se trata de 250 personas, incluidas las 97 que trabajan en Ginebra y que representan absolutamente todos los métricos relojeros. En el 2012, realizamos 63.000 reparaciones y servicios, con un incremento del 7 al 8 por ciento anual. Teniendo en cuenta esto, no queremos ampliar nuestra red demasiado, porque hay que controlarla muy estrictamente. Las competencias y servicios deben ser absolutamente iguales en todas partes. Y, usted es consciente de las dificultades para encontrar realmente los relojeros cualificados en algunas partes del mundo. Entre paréntesis, estamos abriendo un nuevo centro de formación en China. ES: ¿Cómo funciona un centro de la certificación? ¿Cuáles son los criterios?

LC: Si un centro relojero independiente desea ser certificado por nosotros, debe cumplir con criterios muy precisos, no sólo en términos de competencia relojera, sino también en términos del ambiente de trabajo (iluminación, colores, enmoquetado en el suelo), equipamiento técnico, recursos humanos y logística. También debe comprar un stock mínimo de partes componentes. Este proceso también tiene varios pasos implicados en la validación. Llevamos a cabo una auditoria, y luego escribimos un informe con algunas recomendaciones. Por último hay una una fase de entrenamiento que se lleva a cabo en Ginebra, con una duración mínima de cuatro semanas que nosotros pagamos por completo. Durante todo el proceso, esta relación puede ser cancelada en cualquier momento ya que la idea básica es la de poder establecer una verdadera asociación.

ES: ¿Quiénes son generalmente los candidatos a esta asociación?

LC: Normalmente son filiales o distribuidores oficiales, o minoristas cualificados que quieran ofrecer un buen servicio y que piensan en esto como una inversión en su clientela en lugar de como una fuente de beneficios adicionales. Por otra parte, también pueden incluir centros de servicio multimarca independientes, que se beneficiarán de la imagen de nuestra marca. Pero deben realizar un mínimo de 50 a 60 reparaciones por año para formar parte del programa.

ES: ¿Practican ellos la misma estructura de precios, tal como usted explicó anteriormente?

LC: Como ustedes saben, no tenemos el derecho, legalmente, de imponer precios. Tenemos una política de recomendar precios que son válidas en todas partes, precios que no están vinculados con el costo de la vida, ya que serían muy diferentes de un país a otro por el mismo servicio. En el caso de precios abusivos, sin embargo, los señalamos, e intervenimos.

ES: Pero, me imagino que todos estos centros no serían capaces de trabajar en todas las piezas de su colección, sobre todo las grandes complicaciones ...

LC: Trabajamos con productos de acuerdo a los diferentes niveles. Si se trata de cambiar una pulsera, ajustar la hora, o incluso reemplazar una batería en nuestros movimientos de cuarzo, los puntos de venta puede hacerse cargo de estas actividades. En el siguiente nivel están los movimientos mecánicos básicos, mientras que en el nivel 3 están los calendarios anuales, fases lunares, etc ... Finalmente en el nivel 4, nos encontramos desde los mecanógrafos hasta los calendarios perpetuos. Todas las piezas de alta relojería se manejan exclusivamente en Ginebra. Para ser capaz de manejar los niveles superiores se requiere una inversión y una gran cantidad de experiencia, así como una práctica regular. Además, los nuevos productos también se tratan sistemáticamente en Ginebra. El primer año, todos los relojes son enviados de vuelta al servicio de la producción. El segundo año, se manejan por el servicio post-venta en Ginebra. El tercer año, las piezas pueden ser reparadas por centros de reparación autorizados del exterior.

Esto significa que todos los relojes contemporáneos, desde 1973 hasta hoy. Todas las piezas con anterioridad a esta fecha se envían a Ginebra a nuestro centro de restauración. Y allí, somos capaces de reparar, restaurar y rehacer todos los componentes que ya no están en existencia incluso en nuestro stock histórico de espacios en blanco en cuanto a movimientos. A nivel internacional, tenemos la intención de establecer gradualmente centros de competencia dedicados a diferentes tipos de productos específicos, sirviendo a un grupo de países.

ES: Suiza ha sido atacada por la Unión Europea en relación con el suministro universal de componentes. ¿Que es lo que está ocurriendo en esta área?

LC: En efecto, fuertes se ejercen fuertes presiones por la denuncia de varios relojeros dirigidos a las grandes marcas y grupos con el fin de tener acceso a todos sus suministros. Este es un problema, que no nos afecta exclusivamente, y que no está resuelto. El problema es complejo porque ya hemos encontrado relojeros que, o bien no tienen la competencia necesaria o que llevan a cabo las reparaciones de forma inadecuada. Un día, cuando abrimos un reloj, se encontró una parte componente que había sido sustituida ¡por un clip de papel! Hay algunos clientes que piensan que pueden ahorrar dinero de esta manera. Claramente, es una economía falsa.

[Nota del editor: Europa Star dedicará un informe específico al centro de restauración de Patek Philippe, un verdadero conservatorio que cuenta con todas las profesiones tradicionales y los conocimientos técnicos en el ámbito de la relojería.]

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Fuente: Europa Star Magazine Febrero - Marzo del 2013