100. articulos


¡SERVICIO, POR FAVOR! - Experiencias de servicio DONDE EL CAUCHO TOCA LA CARRETERA al nivel del minorista - parte 1

English
marzo 2014



Desde hace algún tiempo, nosotros en Europa Star hemos estado siguiendo el tema del servicio con nuestra sección especial, «Servicio, por favor!» Hemos perfilado marcas y sus esfuerzos de servicio post-venta, hemos hablado con los consumidores finales, y nos hemos centrado en como los minoristas manejan sus servicios post-venta.

E

n esta edicíon, para Baselworld 2014, le traemos el primer artículo de una serie de dos partes que va directamente a la fuente para averiguar lo que los principales minoristas de todo el mundo piensan acerca de la post-venta, lo que sus experiencias memorables, tanto buenas como malas, han sido, y cómo su negocio se ha visto afectado por sus experiencias del servicio.

AQUÍ LO QUE ELLOS NOS DIJERON:

 Lisa Lyons, Gemóloga Graduada por el GIA, Clarkson Jewelers (Ellisville, Missouri, EE.UU.):

Debo decir que no puedo citar a una determinada experiencia de post-venta en cualquiera de los casos - buena o mala. Les puedo decir con confianza que Rolex tiene el mejor servicio post-venta al cliente de cualquier marca de relojes que representamos. Su procedimiento de recepción es el más completo, contiene una descripción muy detallada del reloj, los antecedentes de servicio y más, y sus estimaciones de servicios son fáciles de entender y explicar a un cliente.

Clarkson Jewelers
Clarkson Jewelers

La reparación es muy rápida - cuatro semanas desde el momento en que se recibe, ¡E incluye el envío a través del correo registrado de USPS! También tienen la garantía de reparación más liberal que he visto - Yo personalmente he visto a cubrir una reparación en garantía cuando se estaba fuera de la garantía de dos años ¡Por casi 12 meses! También dan consideraciones de precio bastante a menudo si un cliente está demasiado lejos fuera de la garantía. Todas estas cosas hacen que sea muy fácil para nuestros vendedores asociados que están detrás de esta marca tener confianza en el producto.

Dicho esto, es difícil comparar otras marcas con ellos - casi no es justo. Puedo decir, que de lejos, el peor servicio que recibimos es de Victorinox Swiss Army. Teniendo en cuenta que los relojes son normalmente de cuarzo, 12 semanas para una reparación es absolutamente ridículo. El precio es siempre apropiado, pero su tiempo de retorno es abismal. Además, el personal que ha de coger las llamadas por lo general no tiene ni idea.

 Joachim Ziegler, presidente, Les Ambassadeurs (Suiza):

El servicio post-venta es para nosotros un componente clave. Hace unas semanas, un cliente vino a recoger su reloj, después de recibir servicio por parte de nuestro relojero interno Erik Schurink. El cliente es muy apreciado por nuestros muy profesionales servicios.

Joachim Ziegler (Les Ambassadeurs)
Joachim Ziegler (Les Ambassadeurs)

«Las expectativas del cliente nunca ha sido más altas que hoy en día y es un reto diario para no sólo cumplir con estas expectativas, sino superarlas.»Joachim Ziegler

El reloj que se ha mencionado tiene un valor emocional profunda para él, ya que era un regalo de su abuelo cuando era un niño pequeño. Compartiendo la pasión de su abuelo por los relojes, el cliente menciona reloj soñado de su abuelo, un reloj raro de una marca famosa. Desde siempre nosotros llevamos una gran selección de relojes, y teníamos exactamente este modelo en particular en la tienda y el sueño del cliente se hizo realidad. ¡Él compró el reloj! ¿Sólo otro reloj vendido? ¡No! Compartiendo la pasión de nuestros clientes por la relojería y la combinación de emociones con profesionalismo, estos son los momentos que vivimos en Les Ambassadeurs.

Como parte de nuestros servicios aceptamos cualquier reloj para su servicio, sin importar si estamos ofreciendo la marca o no. En algunas circunstancias especiales puede ocurrir que el servicio de una marca externa podría tardar más de lo esperado.

Los largos tiempos de espera no es lo que representa a Les Ambassadeurs. En consecuencia, estamos constantemente tratando de mejorar nuestras conexiones con terceras marcas y fabricantes de relojes, para reducir los plazos de entrega y mejorar la colaboración.

Las expectativas del cliente nunca han sido más altas que hoy en día y es un reto diario no sólo para cumplir con estas expectativas, sino superarlas. Nuestros relojeros comparten sus experiencias en el Servicio Post Venta diariamente con nuestro personal de ventas y ayudarles a mejorar sus conocimientos y la experiencia para el cliente.

La satisfacción del cliente conduce a la lealtad del cliente y el servicio post-venta juega un papel clave en esto. Un cliente que comparte sus experiencias positivas es un anuncio que no tiene precio. Estamos orgullosos de tener varios maestros relojeros en todas nuestras tiendas, dispuestos a compartir la pasión de nuestros clientes y asegurar su satisfacción a largo plazo después de que ha comprado un reloj. Cada relojes que se vende, y su servicio tiene su propia historia, y Les Ambassadeurs se enorgullece de ser parte de este vínculo especial.

 Alon Ben Joseph, Ace Jewelers (Amsterdam, Paises Bajos):

Como los grandes grupos consolidaron la distribución (es decir: se hicieron cargo de las actividades de venta al por mayor de los mayoristas independientes), las marcas, obviamente, también se hicieron cargo de los locales después de servicio post-venta. Después de algunos años, ya como las empresas que cotizan en bolsa hacen, necesitaban reducir los costos, lo que provocó la centralización de los centros post-venta. En algunas situaciones, esto trabajó en nuestro beneficio: Richemont lo hace para siete países de Europa Nord-occidental en Ámsterdam, a 100 metros de nuestra boutique insignia, para nosotros, es una bendición, para un colega en Noruega, sin embargo, un dolor de cabeza. El Swatch Group decidió centralizar todas las actividades post-venta en Bruselas de todas las cuentas en la región del BeNeLux. LVMH decidió atender a todos los distribuidores en Alemania. En general, todos tratan de mantener un tiempo de retorno de 21 días laborables, pero esto es más a menudo una excepción y no la regla. Alguien que ha sabido garantizar estos plazos es Breitling desde hace más de 20 años en los Países Bajos. Ellos realmente han invertido en sus locales de servicio post-venta. Oímos eso de Breitling de todos nuestros colegas y de los consumidores en Europa, e incluso de ¡EE.UU. y Asia!

Alon Ben Joseph (Ace Jewelers)
Alon Ben Joseph (Ace Jewelers)

«Las marcas no deberían centrarse tanto en otras marcas de relojes como referencia, sino en otras industrias. Me refiero a los servicios post-venta en la industria de IT, por ejemplo.»Alon Ben Joseph

Nuestra peor experiencia es un genérico que se aplica a todos nosotros en la industria: Nosotros, como industria, no tomamos el servicio postventa lo suficientemente serio y no vemos este como una parte de la comercialización. En nuestro sector estamos demasiado enfocados a las ventas y no nos centramos lo suficiente en el servicio post-venta. Las marcas no se deben centrar tanto en otras marcas de relojes como referencia, sino en otras industrias. Me refiero a los servicios post-venta en la industria de IT, por ejemplo. Todos sabemos lo bien engrasada que está la maquinaria post-venta de Apple, Dell y Vodafone, por ejemplo. Todas ellas cuentan con servicios de reemplazo de cuatro horas, trabajan con números de seguimiento RMA (en tiempo real y on-line) a nivel del consumidor y tienen tiempos de retorno de alrededor de siete días laborables de promedio ¡(Más la regla que la excepción)! Estamos perdiendo terreno a estos chicos y no a otras marcas de nuestro propio sector. ¡Realmente tenemos que despertar! Y, yo no creo que esto sea exclusivo para la industria de IT, lo mismo va para la industria del automóvil, que en realidad, ¡Mejoraron su servicio post-venta y la comunicación a nivel de los consumidores sobre este tema!

Ace Jewelers
Ace Jewelers

Los joyeros han entrado en una situación de circolo vicioso: por un lado una marca de agujas ha dejado de suministrar repuestos originales, por lo que los joyeros tienen que enviar los relojes a los centros de servicio de la marca. Por otro lado, las barreras / demandas / normas e inversiones son tan empinadas para establecer un centro de reparación de la casa, que es casi imposible de lograr para la empresa familiar con cerca de cinco puntos de venta o menos.

El resultado es que los joyeros están al 100 % basándose en las marcas, pero en la UE, los minoristas son por ley responsables de cada artículo que venden, sus manos están atadas cuando hay una disputa con un problema de post-venta. Además de eso las marcas se han llevado el gato al agua con al alza de los precios de manera drástica y atornillado los márgenes de beneficio para los joyeros a veces a menos del 10 %. El impacto de esta situación es una triple pérdida: el consumidor pierde la fe en su reloj y la marca (perdida de fe de los consumidores), el joyero no sólo pierde dinero, ya que el 10% de margen permitido por las marcas nunca es suficiente para cubrir el envío, manejo, las actividades de ventas (ya que un consumidor nunca acepta una sola cotización de precio hoy en día, la pérdida de imagen es para el joyero) seguros, y, por último, la marca se enfrenta a un mayor valor de inversión (efecto de reversión del marketing).

Responder a la pregunta de lo importante que es el servicio post-venta para nuestro negocio es muy simple. Nuestro padre siempre nos decía: ¡Ganar un cliente es muy fácil! Pero retener uno es muy difícil. Así, nuestra filosofía empresarial es hacer lo que sea necesario para resolver un problema con un consumidor y mantener su fe y el negocio. De ahí que el servicio postventa sea un pilar en nuestras operaciones y parte importante de nuestro volumen de negocio, pero tengo que destacar que es un factor ROI negativo. Por lo tanto, lo tratamos como marketing, ya que cuesta dinero y lo vemos como una inversión en nuestra base de clientes.

 Denis Asch, propietario, L’Heure Asch (Ginebra, Suiza):

Una de mis mejores experiencias fue con Greubel Forsey. Cuando recibí la pieza ordenada, llamé al cliente y él vino a recogerlo en mi tienda.

Por el hecho de que yo conocía bien a mi cliente, le hice una caja especial de ébano de Macasar a medida para el reloj que tenía espacio para 12 piezas. Él vino a la tienda y cuando vio la caja a medida él se sorprendió. Me dijo: “Normalmente todas las tiendas a las que voy, abusan y dan todo por sentado, como si fuera normal que este gastando dinero. Esta es la primera vez que una tienda ha demostrado tanta generosidad. Y ¿Sabía usted que el ébano de Macasar es mi madera favorita?” ¡Él estaba tan abrumado por lo que hicimos que compró otro tourbillon de otra marca!

Denis Asch (L'Heure Asch)
Denis Asch (L’Heure Asch)

«Lo que va a marcar la diferencia es el toque personal, el servicio que le hace ÚNICO.» Denis Asch

Mi peor experiencia fue cuando un cliente tuvo que hacer un depósito a la marca con el fin de pre-reservar un modelo complicado de una marca de nicho. Después de más de dos años después de la fecha límite prometida, el cliente me pidió la devolución de su dinero. La marca no tenía ese dinero ya, así que tuve que demandar a la marca para devolverle al cliente el dinero.

Esta mala experiencia es una mala imagen para la marca y la tienda, incluso si en esa situación yo no soy responsable, el cliente siempre va a culpar a la tienda de forma indirecta. Se puede mentir una vez a un cliente, y si usted no se cuida bien de él, se va a olvidar de usted muy rápidamente. Ahora que se puede encontrar cualquier cosa en la web, más y más clientes saben más de lo que sabe usted sobre un reloj. Demasiadas tiendas están engañándoles o toman ventaja de ellos.

En el servicio post-venta la palabra más importante es «servicio». Los clientes tienen cada vez más posibilidades de elección para comprar sus relojes. Incluso para las marcas de nicho. Lo que va a marcar la diferencia es el toque personal, el servicio que le hace ÚNICO. Puede ser un servicio pre-venta o post-venta. Algunas personas no se preocupan por los descuentos, el servicio marca la diferencia, al igual que la organización de una visita a una manufactura con un coche con chofer o con un helicóptero. Los detalles serán los que lo harán volver, como recordar un cumpleaños o un aniversario de boda, por ejemplo.

Tuve otro cliente que me escribió para darme las gracias por su compra. Cuando llegó por primera vez iba muy mal vestido con ropa sucia. Dijo que estaba muy mal vestido pero que le trataron como a un rey. La lección es no juzgar al cliente por su aspecto, ¡Sino que tenemos que escucharle con muy cuidadosamente primero!

 Chiara Pisa, CEO, Pisa Orologeria (Milán, Italia):

Mi mejor experiencia se relaciona con un reloj de bolsillo de la década de 1800 que recibimos para darle servicio - se trataba de una pieza de gran valor cultural e histórico. El propietario, que era un apasionado coleccionista, estaba desesperado por reparar este reloj que se había transmitido en su familia de una generación a otra. Se trataba de un reloj histórico, que se caracterizaba por complicaciones interesantes como un cronógrafo, repetidor de horas-minutos y calendario perpetuo. El laboratorio de Pisa, gracias a su competencia, logró reparar este reloj que no tenía precio en sólo 15 días.

Chiara Pisa (Pisa Orologeria)
Chiara Pisa (Pisa Orologeria)

«Nuestros técnicos apasionados siempre están listos para manejar diferentes necesidades de los clientes gracias a una pasión que se originó a través de un camino de estudio y el conocimiento técnico de la relojería.» Chiara de Pisa

Mi peor experiencia se refiere a un reloj de buceo histórico de la década de 1960. Este importante reloj, cuidadosamente analizado por nosotros, fue contratado para reemplazarle la esfera, lo que fue llevado a cabo, como sucede a menudo después de un tiempo muy largo.

Desafortunadamente, el diseño de esfera estaba fuera de producción y el fabricante lo envió de vuelta con una nueva esfera moderna de la marca que le concedía una funcionalidad perfecta, pero que privó al reloj de su valor histórico. La parte más difícil fue informar al cliente de la opción técnica elegida por el fabricante.

Pisa Orologeria
Pisa Orologeria

Nuestro servicio post-venta aumenta el valor de los productos que ofrecemos - nuestros técnicos apasionados siempre están listos para manejar diferentes necesidades de los clientes gracias a una pasión que se origina a través de un camino de estudio y conocimiento técnico de la relojería. Gracias a esto, nuestros clientes tienen la oportunidad de recibir un servicio de calidad que puede preservar y mantener el valor de sus preciosos relojes. De hecho, este tipo de objetos de valor que se pasan de generación en generación tienen que ser atendidos y enviados para su mantenimiento cada cuatro o cinco años para un chequeo completo.

Para nosotros, el servicio post-venta es muy importante, ya que nos permite ofrecer al cliente una ayuda total que comienza con la venta, pero no termina ahí. ( ... )

Usted puede leer la segunda parte de este artículo sobre lo mejor y peor del servicio al cliente en la siguiente edición de Europa Star.

Fuente: Europa Star Magazine Abril - Mayo del 2014