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¡SERVICIO, POR FAVOR! - Experiencias de Servicio DONDE EL CAUCHO TOCA LA CARRETERA a nivel de Minorista
parte 2

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agosto 2014



Continuamos nuestra encuesta del mejor y el peor de los servicios a los clientes experimentados por los minoristas de cara al público con la segunda parte del artículo que se inició en la edición de Europa Star Abril/Mayo.

 Oster Jewelers

Jeremy Oster, propietario (Denver, Colorado, USA):

 Melissa y Jeremy Oster
Melissa y Jeremy Oster

“El servicio post-venta es extremadamente importante para nosotros. No vamos a llevar a una marca que no valore a sus clientes o no invierta en un servicio superior.” Jeremy Oster

El servicio post-venta es tan importante que puede incluso convertir lo negativo en positivo. He tenido la suerte de trabajar con empresas excepcionales que realmente se preocupan por sus clientes. Hace un par de años vendimos un recién recibido Audemars Piguet Offshore Rubberclad. El cliente sólo había disfrutado el reloj durante un día, cuando se produjo un problema. Por supuesto, estábamos muy avergonzados.

Enviamos el reloj durante la noche a AP y lo recibimos de vuelta dentro de tres días con el problema resuelto!!! No se puede pedir más que eso. El cliente estaba encantado no sólo con Audemars Piguet, sino también con nosotros por hacer esa llamada telefónica para que eso sucediera.

Una vez tuvimos un problema con un a reloj muy complicado a estrenar. Después de meses de espera para la entrega el reloj llegó y no funcionaba. Había un componente suelto flotando en el movimiento, visible a través de la parte posterior de zafiro.

Lo enviamos de vuelta y la compañía ¡quería cobrarnos por enviarlo a Suiza para que lo reparasen! El cliente ni siquiera había visto el reloj todavía y ¡estaban tratando de cobrarnos para solucionar su problema!

Por último, el reloj volvió a nosotros y uno de los números había caído de la esfera!! Por supuesto, les dije que el cliente no aceptaría esta pieza y que cancelase el pedido. El cliente estaba agradecido.

Esta no era una marca pequeña u oscura. Sin embargo, la lección es simple: hay que tener mucho cuidado con las complicaciones de última generación. Para las altas complicaciones hay una razón por la qué marcas como Audemars Piguet tienen una gran demanda. Usted puede contar con la calidad y de que han tenido lugar pruebas antes de que comiencen las entregas.

Nuestros clientes disfrutan de un nivel superior de servicio y una mejor atención a la puntualidad y la comunicación clara. Nuestra experiencia en el servicio tiende a ser positivos para con nuestros clientes.

Solemos trabajar con marcas de relojes independientes en lugar de los grupos masivos. Como resultado, hemos tenido excelentes experiencias y un servicio mucho más personal. El servicio post-venta es extremadamente importante para nosotros. No vamos a llevar a una marca que no valore a sus clientes o no invierta en un servicio superior. Sin duda dejaremos de llevar una marca si no tenemos una confianza al 100% en su servicio post-venta.

 Saat&Saat

Hakan Ulucan,director de servicios técnicos (Turquía):

Uno de los relojes de nuestros clientes se había reparado ya tres veces, pero se averió de nuevo debido a la misma razón, y él quería devolver el reloj. Pero, al técnico le indicó que la avería se debía a un mal manejo por parte del cliente.

Por desgracia, el cliente no estaba convencido. Me decidí a reunirme con él en nuestra oficina central para mostrarle nuestro departamento de servicio post-venta, que es un laboratorio donde los expertos en relojes examinan todos los defectos y los reparan. Después de la gira, estaba muy impresionado. Entonces, le expliqué cómo manejar el reloj para evitar problemas en el futuro. Lo entendió muy bien, recibió su reloj reparado y nunca se quejó de nuevo. E incluso compró un regalo para su esposa en una tienda de Saat&Saat dos días más tarde. Hemos ganado su confianza y fidelidad gracias a nuestra rápida respuesta y a la comunicación cara a cara.

Saat&Saat (Turquía)
Saat&Saat (Turquía)

«El servicio post-venta es lo más importante que asegura la lealtad de nuestros cliente.» Hakan Ulucan

Una buena experiencia post-venta puede aumentar la lealtad hacia marca, la confianza del cliente y el conocimiento de la marca. Un servicio excelente no sólo refuerza las relaciones con los clientes que ya se sienten leales a un minorista; también puede desactivar la mala voluntad y la insatisfacción. El ervicio post-venta es la cosa más importante que garantiza la fidelidad de nuestros clientes; la venta de algo una vez, no es importante en nuestro negocio, debemos asegurarnos de que los clientes sean permanentes.

 Kirk Jewelers

Allison Newbauer Strongin, Vice Presidenta (Miami, Florida, USA):

Allison Newbauer Strongin
Allison Newbauer Strongin

“En definitiva una buena experiencia o una mala experiencia reflejan en nuestra tienda más de la propia marca.” Allison Newbauer Strongin

Uno de los mayores desafíos que enfrentamos es mantener felices a nuestros clientes, ya que a menudo esperan que sus relojes esten de vuelta de la reparación o servicio en pocos días.

Tenemos que educar a nuestros clientes para que entiendan qué la calidad requiere paciencia. Todas las empresas Suizas ciertamente se adhieren a la filosofía «la prisa genera residuos» y se toman el tiempo necesario para el desmontaje, limpieza, volver a montar y probar a fondo los movimientos antes de ser enviados de nuevo de vuelta.

Además del tiempo necesario, es también una cuestión de recursos: Patek Philippe, por ejemplo, tiene un número limitado de relojeros certificados en el personal aquí en los EE.UU., sin embargo, son capaces de cumplir con las altas expectativas. Para mitigar posibles frustraciones constantemente actualizamos a nuestros clientes sobre el progreso del servicio.

¡SERVICIO, POR FAVOR! - Experiencias de Servicio DONDE EL CAUCHO TOCA LA CARRETERA a nivel de Minoristaparte 2

La experiencia post-venta es uno de los factores más importantes en la retención de nuestros clientes así como para ganar otros nuevos. Para el cliente que ha comprado en nuestra tienda, sabiendo que será bien atendido por el servicio, los problemas de garantía, y cualquier otra cuestión que pueda surgir, es un gran incentivo para volver a hacer futuros negocios con nosotros. Es lo que nos ayuda a establecer una diferencia con la competencia. Cuando la gente tiene una gran experiencia en una empresa, suelen compartir esta con amigos y familiares. El boca a boca es uno de los más poderosos vehículos que impulsa nuevos negocios en nuestra tienda.

Los clientes ponen la responsabilidad de la experiencia post-venta en manos de la tienda, por lo que es imprescindible que las empresas que representamos ofrecezcan el mismo nivel de servicio cuando tenemos que enviar los productos a ellos por cuestiones de servicio y garantía. En definitiva una buena experiencia o una mala experiencia refleja en nuestra tienda más de la propia marca.

 Sheeran Jewelers

Paul Sheeran (Dublin,Irlanda):

Paul Sheeran
Paul Sheeran

«Mi peor experiencia fue desoladora: un reloj de 150 000 € estuvo en el departamento de servicio de la marca 10 de los primeros 12 meses que el cliente lo tuvo.» Paul Sheeran

Yo tendría que agradecer atentamente a tres marcas IWC, Breitling y Tag Heuer, por apreciar y comprender las molestias de nuestros clientes en un caso en que tuvieron un problema estando en garantía.

Ellos siempre se han ocupado de estos a toda velocidad y han mirado como resolverlo ¡y no sólo mi problema!

Sheeran Jewelers (Dublin, Irlanda)
Sheeran Jewelers (Dublin, Irlanda)

Mi peor experiencia fue desoladora: un reloj de 150 000 € estuvo en el departamento de servicio de la marca 10 de los primeros 12 meses que el cliente lo tuvo. Teníamos que hacer un reembolso para satisfacer a nuestro cliente y nos dijeron a través del representante de la marca que ese era nuestro problema, ¡que lo vendiéramos a otra persona! ¡Ellos todavía no pudieron encontrar lo que estaba mal en el reloj! ¿Cómo se puede esperar que un minorista tome dinero de las personas con ese tipo de actitud? Eso es simplemente una equivocación.

¡SERVICIO, POR FAVOR! - Experiencias de Servicio DONDE EL CAUCHO TOCA LA CARRETERA a nivel de Minoristaparte 2

Tengo una conciencia muy sólida de lo que está bien y de lo que está mal y creo que es mi deber ser justo. Pero en última instancia, no puedo ver como mi negocio sufren debido a la falta de entendimiento de primera línea con algunas marcas. Así que a veces tengo que asumirlo por el equipo en lugar de ver el nombre de mi negocio empañado. En general, un cliente descontento ya no es su cliente y, en definitiva un mal servicio post-venta afecta a la forma en que usted vende.

Un buen servicio post-venta es vital para un negocio de ventas de éxito y hemos tornado regularmente situaciones negativas en situaciones provechosas.

 Darakjian Jewelers

Armen Darakjian (Birmingham, Michigan, USA):

Armen Darakjian
Armen Darakjian

“Nosotros estamos entrelazados desde el fabricante hasta el el usuario final. Como dice el viejo refrán: usted es sólo tan fuerte como su eslabón más débil.” Armen Darakjian

La clave del servicio en todos los aspectos de este negocio es la efectividad de la entrega. Nosotros estamos entrelazados desde el fabricante hasta el usuario final. Como dice el viejo refrán: usted es sólo tan fuerte como su eslabón más débil "El negocio de los relojes de lujo es exactamente eso: lujo.

Mi MEJOR experiencia se servicio post-venta es la siguiente: yo estaba vendiendo una gama media ($ 12.000), no un reloj corriente a un cliente. Comprometido con el desarrollo de la historia de la marca y la presentación de la pieza en toda su gloria con todos sus atributos, y contestaando cualquier pregunta que el cliente tuviera sobre «por qué esta marca, y sobre esa marca» - todo iba perfectamente. Era la primera vez que el cliente entraba en nuestra tienda y él no sólo estaba él a gusto con la marca, sino también con Darakjian Jewelers como el experto local en relojes finos. Creemos que es necesario que haya al menos un conocimiento superficial de todas las marcas comparablemente o ¿de qué otra manera se pueda dar servicio al cliente totalmente a sus preguntas

Dicho esto, el cliente estaba emocionado, se sentía cómodo e hizo la compra. Desafortunadamente, poco después de la compra, aproximadamente 2 semanas más tarde el reloj estaba corriendo muy rápido y la corona se desprendió. El problema es que el cliente compró esto como regalo de aniversario de su inicio de la relación con su esposa y se iba de la ciudad para una celebración de dos días. Ella se sentiría deprimida si no lo llevasen en el viaje. Le dije a la marca que la cuestión no estaba en un asunto de negociación sino sólo informativo. Para mi sorpresa la marca quería hacer que el aniversario de esta pareja fuera mucho más especial y se envíó una pieza de repuesto, una correa extra y dos sombreros y camisas de golf. Esto me dejó sin aliento y con el tiempo dió alas a mi cliente! Hize un cliente para toda la vida y también lo hizo la marca. Y no es que cada reparación necesite un reloj de reemplazo, en absoluto.

No sólo tiene que haber alguna responsabilidad por parte de la marca por sus piezas de una manera expedita. Y esto es un gran ejemplo de como se toma esa responsabilidad.

El peor servicio post-venta no tiene por que estar limitado a los productos de gama alta en nuestro negocio. Somos una empresa que entrena y efectivamente implementa el proceso de ventas de complementos. Es un servicio al cliente y creemos que la previsión de las necesidades del cliente haciéndole las preguntas correctas permite una mejor experiencia para el usuario final. Desde las marcas económicas a lo mejor de lo mejor, la ineficiencia más contagiosa afecta a muchos. Vamos a empezar primero con las correas.

Cuando un cliente tiene que esperar meses por una correa, por ejemplo, la alegría de la compra de la nueva pieza disminuye lentamente. He esperado hasta tres meses por una correa más larga para un reloj de +15.000 $. En todo ese tiempo, el cliente ni siquiera podía usar su nueva compra.

El minorista a de tratar de manera responsable al cliente al igual que la responsabilidad de la marca debe ser hacia minorista para la promoción de su marca. Las mejores experiencias definitivamente ganan clientes en ambos niveles. El minorista brilla como el embajador de la marca y la marca brilla como una marca que es consciente del usuario final y que se preocupa por su experiencia y su integridad. Nadie compra un reloj y no le importa si funciona, incluso un reloj de unos pocos cientos de dólares.

Cada cliente no importa lo que quiera y el presupuesto que tenga, necesita sentirse especial. Es nuestra responsabilidad asegurarnos de que eso ocurra. Nunca se sabe cuando la persona que compra un reloj por 150 dólares hará la próxima compra de un reloj por +5,000 $, por ejemplo. No juzgamos y no damos por sentado.

 G&G Joyeros

Jack “Jacky” Gomberoff (Peru):

Jack Gomberoff
Jack Gomberoff

“El servicio al cliente debe ser la parte más natural de cualquier negocio.” Jack Gomberoff

Hemos tenido un montón de grandes experiencias, la mayoría de las marcas están tratando de hacer lo correcto por los clientes - hemos sido testigos de una gran cantidad de mejoras. Una vez, un reloj presentaba un problema después de tres meses, así que nos fuimos hasta el propietario de esta marca de propiedad familiar y se le explicó la importancia del cliente y se autorizó la sustitución inmediata.

Esa tarde un nuevo reloj ya estaba de camino, incluyendo una hermosa pluma con una nota personal del propietario. Ese cliente vendió su compañía un año más tarde a una multinacional por varios millones de dólares y se compró un reloj de la misma marca por casi medio millón de dólares.

Nuestra peor experiencia fue con un reloj de cuarzo de una marca muy prestigiosa. El reloj volvió tres veces en un año: la primera vez se sustituyo la batería; la segunda vez se sustituyó el mecanismo; la tercera vez se reemplazó el reloj.

Cuatro meses más tarde, el nuevo reloj se detuvo de nuevo.

El cliente quería que se le devolviera su dinero, así que le pasaron al mismo reloj en una versión automática. Seis meses más tarde, el reloj corría lento, así que trajo de vuelta el reloj y pidió el retorno de su dinero.

Nosotros le devolvimos su dinero y juramos no comprar nunca esta marca de nuevo.

Una excelente experiencia de servicio al cliente puede crear clientes fieles para toda la vida que estén dispuestos a referir a su negocio a los amigos, familiares y colegas. Tuvimos una cliente que nos quería desacreditar en los medios sociales con comentarios negativos, porque ella tenía una mala experiencia con el servicio del reloj, pero su comentario fue contrarrestado inmediatamente por los buenos comentarios de clientes distintos, que habían experimentado un gran servicio en G & G Joyeros.

No sabíamos que teníamos nuestros propios embajadores naturales que explican los procedimientos para el cliente. Nos sentimos muy aliviados de saber que 11 años haciendo un buen servicio son un pilar de nuestra empresa que había construido grandes relaciones a largo plazo.

G&G Joyeros (Peru)
G&G Joyeros (Peru)

El servicio al cliente debe ser la parte más natural de cualquier negocio. Usted ofrece un producto que la gente quiere, y usted hace todo lo posible para mantenerlos contentos para que sean clientes de toda la vida. Hoy en día, la competencia se está extendiendo a través de fronteras y con un gran servicio usted puede marcar la diferencia. Proporcionar servicio al cliente comienza con un deseo genuino por nosotros de deleitar a nuestros clientes, pero también hay que pensar más allá de la venta de un producto o servicio. Debe tener en cuenta la experiencia acumulada que sus clientes tienen cuando visitan su tienda, lo que piensan y sienten, y lo que puede hacer para que sea mejor. Proporcionar un excepcional servicio post-venta es sólo uno de los pilares de G & G Joyeros.

Muchas gracias a los minoristas de todo el mundo que se tomaron el tiempo para responde a nuestras preguntas y compartir sus experiencias con los lectores de Europa Star. Si usted tiene una experiencia interesante de servicio post-venta para su consideración editorial, sea muy buena o muy mala, por favor escribanos a: [email protected]

Fuente: Europa Star Magazine Agosto - Septiembre del 2014