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SERVICIO, ¡POR FAVOR! - Hablando de Servicio con GRAAF

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octubre 2014


Entrevista con Michel Pitteloud, CEO de Graff Luxury Watches, sobre la importancia del servicio post-venta.

Graff Diamonds fue fundada en 1960 por Laurence Graff y se estableció rápidamente como una de las empresas líderes en diamantes, y el manejo del abastecimiento, producción y venta de algunas de las piedras más espectaculares del mundo. En 2008, Graff abrió su división de relojes de lujo, encabezada por Michel Pitteloud, un veterano de la industria relojera.

En consonancia con el alto perfil de Graff, la división relojera ha creado muchos relojes increíbles, que combinan diamantes deslumbrantes con las mayores complicaciones. Como Graff sólo vende en sus propias tiendas, y utiliza una red de proveedores para sus relojes, averiguamos cómo Graff maneja el servicio post-venta.

Michel Pitteloud, CEO de Graff Luxury Watches
Michel Pitteloud, CEO de Graff Luxury Watches

«No consideramos que el servicio post-venta sea un centro para la generación beneficios.»

¿Cuál es la actitud general de Graff hacia el servicio post-venta?
Michel Pitteloud: Graff aprecia la extrema importancia de la atención posterior, una vez que un cliente ha hecho una compra con nosotros. Nos aseguramos de que nuestros clientes reciban la mejor experiencia - de la visita a nuestras tiendas, a la compra de su extraordinarias piezas, continuando a través del hecho de asegurar que tengan el mejor consejo para cuidar de su piezas en el futuro. No consideramos al servicio post-venta como un centro la generación de beneficios.

¿Sus boutiques tienen centros de servicio en ellas?
MP: Algunas de nuestras tiendas tienen un centro de servicio en la empresa. Cuando esto no sea posible, nuestros asociados de ventas tienen en su mano dirigir a los clientes a la mejor asistencia para sus necesidades a medida.

¿ Ha sido difícil organizar su estructura de servicio, encontrar relojeros, etc?
MP: Graff es famosa por promover jovenes aprendices de artesanos, perfeccionando sus habilidades y técnicas en Graff, para convertirlos en Maestros Artesanos. La atención al detalle es consistente a través de todo el proceso de producción, incluidos los relojes Graff. Apoyamos y alentamos a un equipo talentoso y dinámico que trabaja incansablemente para asegurar que todas las solicitudes de servicio se completan con profesionalidad y en el menor tiempo posible.

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¿Cuál es el mayor desafío que enfrenta Graff en cuanto al servicio?
MP: El desafío más grande es el servicio de nuestros relojes complicados ya que requerimos que se retornen a la manufactura y a nuestros relojeros para que trabajen para completar la pieza. Actualmente estamos en el proceso de formación de nuestros propios relojeros para que podamos atender cada reloj Graff nosotros mismos.

¿Cuál es la garantía actual en sus relojes?
MP: Graff Luxury Watches ofrece dos años de garantía. No ofrecemos, per se, una extensión de la garantía, pero sin embargo nos preocupamos por nuestros clientes y siempre aseguramos el mejor servicio de calidad y que las expectativas sean satisfechas.

¿Cuál es el tiempo promedio de servicio para los relojes Graff?
MP: Para los relojes de cuarzo, alrededor de un mes, y para los relojes complicados, entre uno y tres meses.

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¿Cómo se organiza el servicio post-venta?
MP: Siempre que sea posible, todo el mantenimiento se lleva a cabo dentro de los centros de servicio en las tiendas. En los casos en que esto no sea posible, el reloj se envía a nuestro taller en Suiza.

¿Qué mensaje envía un buen servicio al cliente?
MP: Con una estrecha colaboración entre el Atelier en Londrde Graff y nuestros talleres en Ginebra, hay muchas etapas durante el diseño y la producción de un reloj Graff que aseguran que cada reloj es de la más alta calidad. Es de suma importancia que al proporcionar la atención posterior a los relojes Graff, nuestros clientes siguen recibiendo la mejor experiencia, lo que incluye el servicio postventa de un reloj. Esto asegura un nivel consistente y fiable de atención al cliente y que los clientes puedan confiar en Graff.

«La necesidad de relojeros cualificados ha aumentado junto con la necesidad de la atención post-venta.»

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¿Cree usted que el servicio postventa será un problema a corto plao o a largo plazo en el futuro?
MP: El mercado relojero está viendo un aumento continuo de la demanda de los relojes muy técnicos, de vestir, sport y relojes-joya; Por lo tanto, la necesidad de relojeros eminentemente cualificados ha aumentado junto con la necesidad de la atención post-venta.

¿Hay desafíos únicos de servicio post-venta con respecto a los relojes-joya y a las joyas?
MP: Cuidamos de las joyas y de lo que no son joyas de la misma manera. Ambas son frágiles en sus propios caminos.

¿Cuál es la garantía para las piedras en los relojes y en joyería (por ejemplo, si una piedra cae o se daña de alguna manera)?
MP: Si una piedra preciosa (s) se cae debido al desgaste normal entonces en Graff Luur Watches se cambian las piedras preciosas de forma gratuita, sin embargo, si se ha producido por un golpe en las piezas entonces esto va a ser responsabilidad del cliente.

Fuente: Europa Star Magazine Octubre - Noviembre del 2014