100. articulos


Reunión con Laurent Cantin, Director de los International Client Services de Patek Philippe

English 中文
marzo 2016


Laurent Cantin es el amable y accesible Director de los International Client Services de Patek Philippe, y está claramente apasionado por su trabajo. Nos dice más acerca de cómo la empresa organiza sus centros internacionales de servicios.

Reunión con Laurent Cantin, Director de los International Client Services de Patek Philippe

¿Considera Patek Philippe a su departamento de servicio al cliente un centro que genera beneficios?

No absolutamente no. Ni siquiera por asomo incluso, y lo que se cobra a menudo no cubre los costes reales. Perdemos dinero, pero nuestra prioridad absoluta es la satisfacción del cliente. Con el fin de hacer del servicio post-venta un centro que diera beneficios se que tendría que industrializar. No hay industrialización aquí. No puedo afirmar que tenemos la mejor servicio post-venta en el mundo, pero tenemos habilidades únicas, y cualquier reloj que pase a través de nuestras manos aumenta en valor. Nos hemos ganado nuestra reputación debido a nuestra ética de restauración. Nada hay aquí que sea ’improvisado’.

¿Cómo organizan sus centros internacionales de servicio?

Tenemos 56 centros de servicio oficiales en todo el mundo y empleamos a alrededor de 250 personas, dos tercios de las cuales son relojeros; el resto en administración y logística. El año pasado realizó 84.000 intervenciones, incluyendo 30.000 servicios completos. Esta cifra está creciendo de un 7 a un 10% cada año, y es mucho mayor que nuestra producción [Nota del editor anual: en la actualidad 58.000 piezas].

No es raro oír hablar de tiempos de espera muy largos para el servicio

Sí, puede parecer que nos tomamos mucho tiempo, pero reconocemos plenamente esto porque se justifica por nuestro enfoque artesanal, algo de lo que estamos muy orgullosos, y por la alta calidad de nuestra mano de obra. Nosotros aplicamos los mismos criterios de ajuste y control que como lo hacemos con nuestra producción regular. Pero les puedo asegurar que nuestros clientes lo entienden, y tenemos muy pocas quejas sobre los tiempos de espera, que puede ser cualquiera desde un mes a un año, en función de los problemas particulares de un reloj dado, y la condición en que se encuentre. Por ejemplo, se nos han enviado relojes que han pasado un largo tiempo bajo el agua. Además, cualquiera que sea la naturaleza del trabajo que realizamos, se devuelve el reloj con una garantía de doce meses.

Su inventario de piezas de repuesto es particularmente impresionante. Al parecer, ustedes tienen el suficiente como para durar 150 años.

Sí, mantenemos de todo: componentes, diagramas y herramientas. Nuestro objetivo - que es imposible de lograr en la práctica - es que nada nunca debería estar «fuera de stock». De hecho nosotros lo conseguimos entre el 90% al 95% del tiempo, lo cual no es malo en absoluto. Cada vez que un modelo en particular se descontinúa, producimos una serie adicional de componentes para cubrir nuestras necesidades para los próximos 35 - 40 años. Es caro, pero eso es como es, a este nivel de calidad. Una vez dicho esto, la calidad es también el resultado de nuestros continuos esfuerzos para conservar y desarrollar nuestras más especializadas áreas de experiencia. Tanto como en mantener la continuidad de todas las diferentes disciplinas y la remodelación de las antiguas máquinas, nos aseguramos de que las habilidades humanas se transmitan, mediante la formación de jóvenes relojeros para tomar el relevo.

¿Cómo se estructuran sus programas de formación, aquí en Ginebra y en sus centros internacionales de servicio?

Nuestro equipo de capacitación está basado en Ginebra, y de nivel 2 (*) hacia arriba, todo se hace aquí. Capacitamos a 200 personas cada año, y el curso de formación se adapta a la mezcla de productos que el relojero trata en la sucursal de la que viene. También llevamos a cabo cursos de actualización regulares. Cada vez que una nueva colección sale, todos regresan a Ginebra para el primer año, a veces más tiempo. Esta experiencia beneficia a toda la Manufactura.

Y ¿Cómo se garantiza la calidad del trabajo que se lleva a cabo en sus centros ¿alrededor del mundo?

Llevamos a cabo una auditoría todos los años en cada centro de servicio, para evaluar no sólo la calidad de las reparaciones que se llevan a cabo, sino también la calidad de su servicio al cliente, su comunicación y la forma en el que las piezas son devueltas a sus dueños. Recientemente también hemos introducido las visitas ’misteriosas’. Este punto no es negociable, porque el servicio es uno de los diez valores fundamentales de Patek Philippe. [Nota del editor: La lista completa es la independencia, la tradición, la innovación, calidad y fineza de la mano de obra, la rareza, el valor, la estética, el servicio, la emoción y el patrimonio.]

Fuente: Europa Star Magazine Febrero/Marzo del 2016