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Post-venta: ¿la mejor forma de superar la crisis?

INDUSTRIA

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mayo 2020


Post-venta: ¿la mejor forma de superar la crisis?

En un momento en que el coronavirus ha detenido la industria relojera, ¿no deberíamos aprovechar la situación para mimar a los clientes existentes con un servicio mucho más rápido y eficiente? Un ex navegante profesional se ha convertido en un especialista en servicio post-venta para la industria relojera. Y los indicadores son verdes. Lo conocimos

E

strés, accidentes, crisis: no, no estamos hablando de relojería, sino de navegación... Durante su carrera como marinero profesional, Michel Teweles experimentó todo eso, con varias Copas de América en su haber. Luego trabajó en la construcción de yates, su servicio y mantenimiento. El empresario Francés ahora está navegando por las aguas turbulentas del servicio post-venta de la relojería, a través de una empresa que fundó a finales de 2019 en Gland, llamada 12Time Switzerland.

Michel Teweles obtuvo su primera experiencia profesional en relojería como director de operaciones para Speake-Marin. Varios ex empleados de la marca de relojes se unieron a él para establecer esta nueva estructura de servicio post-venta. “Al principio, imaginamos ingresar al mercado de relojes pre-owned”, explica. “Pero nos dimos cuenta de que todas nuestras reuniones terminaron en la cuestión crítica del servicio. Había algo en lo que cavar.”

Michel Teweles, fundador de 12Time Switzerland
Michel Teweles, fundador de 12Time Switzerland

Con demasiada frecuencia, los clientes se enfrentan a una sorpresa desagradable.

De hecho, el servicio post-venta es a menudo donde la relación entre una marca y su cliente se rompe. Con demasiada frecuencia, los altos precios y las demoras conspiran para crear una sorpresa desagradable para el cliente. “En el mejor de los casos, no sabemos dónde está el reloj durante ocho semanas, y cuesta una pequeña fortuna”, dice Michel Teweles. “A veces he ido a ver tiendas y he tenido la impresión de que los empleados me consideraban una molestia. Y estas son marcas conocidas. Además, muchas tiendas ya ni siquiera emplean a un solo relojero. La única forma de fidelizar a los clientes es a través del servicio. En eso consiste nuestra estructura”.

La estrategia B2B implementada por el empresario está diseñada «para ayudar a las marcas y minoristas a mejorar su servicio, no a hacerse cargo de su negocio». 12Time Suiza estableció un taller de 200m2 para convencer a las marcas y obtener la certificación. La compañía comenzó al asociarse con marcas de Richemont, Swatch Group y algunos independientes. Para fines de mayo, la compañía espera estar certificada por nueve marcas.

“La única forma de fidelizar a los clientes es a través del servicio. En eso consiste nuestra estructura.”

“¡La mayoría de las marcas nos recibieron con los brazos abiertos! Nuestra idea no es revolucionaria, pero las marcas tienen que luchar contra el mercado gris, que se ha visto impulsado en gran medida por la post-venta. Somos una plataforma de servicio, no estamos aquí para vender relojes”, dice Michel Teweles.

El coronavirus está cambiando las prioridades

12Time Switzerland también se benefició de un conjunto inesperado de circunstancias: si bien todos los ojos estaban puestos en los mercados Asiáticos, el brote del coronavirus “cambió las prioridades dentro de las marcas”. Como resultado, el negocio de la nueva compañía se aceleró repentinamente.

El especialista del servicio pos-tventa se compromete a proporcionar una cotización para un servicio de relojería dentro de las 48 horas. “El concepto que ofrecemos no obliga a los minoristas a abandonar sus tiendas”, dice Michel Teweles. “Recogemos la (s) parte (s) y preparamos la estimación. Si se acepta el presupuesto, nos ponemos a trabajar. En la confirmación del pedido, los clientes ven el plazo de entrega, que nunca supera el mes.”

“¡La mayoría de las marcas nos recibieron con los brazos abiertos! Nuestra idea no es revolucionaria, pero las marcas tienen que luchar contra el mercado gris, que se ha visto impulsado en gran medida por la postventa.”

En los talleres de 12Time Switzerland en Gland
En los talleres de 12Time Switzerland en Gland

“El servicio postventa no debe ser administrado por la división de finanzas”

El alcance geográfico de la compañía se concentra actualmente en Suiza, pero podría extenderse a otros países Europeos. “Queremos expandir nuestra base de clientes para incluir marcas más independientes”, dice el empresario. En la próxima feria comercial del EPHJ en Ginebra, 12Time Suiza organizará un taller para llevar a cabo reparaciones en el sitio, para demostrar sus conocimientos.

“La cultura del servicio es muy particular”, explica Michel Teweles. “Sin embargo, muchos problemas han surgido con el tiempo. Por ejemplo, vemos marcas que no están específicamente equipadas para brindar servicio, y solo comienzan a hacerlo cuando hay una caída en la producción. Otras marcas piensan que pueden obtener ganancias del servicio, lo que no es necesariamente posible. Cuando el servicio post-venta está a cargo de la división de finanzas y no de la división de ventas, eso es lo que genera altos costos y demoras.”

“Cuando el servicio postventa está a cargo de la división de finanzas y no de la división de ventas, eso es lo que genera altos costos y demoras.”

“Hoy en día, los clientes acuden a nosotros de forma natural, porque nos limitamos a lo que sabemos que podemos hacer bien”, continúa el ex-marino. “El mercado de servicios post-venta necesita estar mejor estructurado. Cuando construía botes, estaba en un ambiente apasionado. ¡Y algunos entusiastas piensan que pueden hacerlo todo! Creemos en la división del trabajo.”

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