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¡SERVICIO, POR FAVOR! - SUAVIZANDO LOS RETRASOS EN LA POST-VENTA CON LOS RELOJES DE «CORTESÍA»

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enero 2015



Las crecientes demandas de servicio post-venta han dado lugar a largas demoras para los clientes. Con el fin de minimizar el mal humor que acompaña a este período, la industria de la relojería está investigando nuevas soluciones, como el préstamo de relojes de reemplazo a los clientes. ¿Es una buena idea?

EN SÍNTESIS

• La creciente popularidad de los relojes mecánicos y de Haute Horlogerie han creado un problema de servicio en la industria relojera.

• La introducción de los «relojes de cortesía» han convertido el problema en una oportunidad.

• Sin embargo, la satisfacción del cliente sólo ocurre cuando se aplica cuidadosamente este sistema.

Al igual que cuando se es propietario de un coche, un reloj mecánico requiere un servicio regular, tanto si se trata de una rutina de ajuste o una reparación más compleja. Sin embargo, el servicio es por lo general la última idea en el momento de hacer la compra de un reloj.

Según la Federación de la Industria Relojera Suiza FH, entre 2000 y 2013 únicamente, el número de los relojes mecánicos exportados por Suiza se triplicó hasta aproximadamente 7,5 millones.

Es de conocimiento común que a alrededor del 10% de los relojes que están en circulación en un momento dado se les está dando servicio. Pero con el número creciente de relojes en circulación por año, las empresas eventualmente necesitan dar cobertura a más relojes de los que se están produciendo en un año determinado.

Por ejemplo, el New York Times ha informado que mientras Patek Phillippe produce alrededor de 50.000 relojes al año, tiene en cualquier lugar entre 30.000 y 50.000 recibiendo servicio cada año.

Irónicamente, la industria relojera es una víctima de su propio éxito

Irónicamente, la industria de la relojería es una víctima de su propio éxito.

Este «problema de servicio» puede ser una bomba de relojería para la industria. Desafortunadamente, el número de relojeros altamente cualificados no ha aumentado para aliviar el problema.

El resultado son los altos costos y los tiempos de espera prolongados para el mantenimiento. Las reparaciones más complejas, que a menudo requieren el envío el reloj de nuevo a la sede de la manufactura en Suiza, pueden tardar hasta 6 meses o más y costar miles de dólares.

 LAS MARCAS DESACTIVAN LA BOMBA DE RELOJERÍA

El problema del servicio parece inevitable, pero algunos han impedido que la bomba de relojería se descontrolase. En respuesta, las marcas y los minoristas han colocado el servicio directamente en el centro de atención, como parte integral de sus estrategias de marketing.

Uno de los enfoques es la explotación de los llamados «relojes de cortesía», donde Hublot ha sido noticia

Hublot
Hublot

Hublot ha priorizado el servicio post-venta como parte de su estrategia general de empresa, considerándolo como la “tarjeta de visita de la compañía”. Sobre la base de esta filosofía, se anunció la introducción de un «Atelier Watch» a finales de 2012. De acuerdo a la marca, la idea que ha detrás del reloj es mantener la relación con sus clientes.

 Hublot ha priorizado el servicio post-venta como parte de su estrategia general de empresa, considerándolo como la “tarjeta de visita de la compañía.«

»El cliente Hublot es una parte integral de nuestra familia Hublot. Mientras que su reloj personal está siendo atendido, estaremos encantados de proporcionarle un ’Atelier Watch. Con esto, estos estarán conectados físicamente y emocionalmente a Hublot hasta que su reloj personal será devuelto en perfectas condiciones ", declaró Ricardo Guadalupe, CEO de Hublot.

 MEZCLA DE CRÍTICAS

Sobre la base de su propósito, el reloj es bien llamado significativamente «taller» en francés, el nombre de «Atelier» en la esfera, le recuerda a su nuevo (y temporal) propietario que su reloj personal está en la mesa del taller para su reparación. Fiel al estilo Hublot, la cara tiene tornillos de acero visibles y una caja compuesta. Tal vez lo que no sea tan típico es que alberga un movimiento de cuarzo.

La elección del movimiento ha sido recibido con una mezcla de críticas. Algunos clientes han equiparado este gesto a la compra de un Omega y recibir un Swatch como reemplazo. Después de gastar miles de dólares en un reloj mecánico de lujo, recibir un reloj de cuarzo podría ser una decepción para algunos. En parte es una cuestión de costo y practicidad. El cuarzo más barato, es de hecho menos probable que se rompa.

Otro punto de controversia ha sido que Hublot ha estampado «not for sale» en la esfera.

 Bulgari y Swatch también intentaron algo similar, pero se encontraron con un problema: algunos clientes se negaron a devolver los relojes en préstamo.

La preocupación por la reventa no era infundada: Bulgari y Swatch también intentaron algo similar, pero se encontraron con un problema: algunos clientes se negaron a devolver los relojes en préstamo. Irónicamente, la declaración en negrita en la esfera del reloj implica una falta de confianza por Hublot, por temor a las intenciones de sus propios clientes. Si el objetivo del reloj era evitar romper la conexión emocional entre el cliente y la marca, el gesto no ayuda.

 LOS MINORISTAS ENTRAN EN JUEGO

Los minoristas también han introducido opciones similares de servicio. Según WatchPro, John Pass Jewelers basado en el Reino Unido introdujo una línea de relojes Tissot PR100 en préstamo. Los relojes eran tan populares entre los clientes que el número de ventas de Tissot también se incrementó. También fueron más discretos - a diferencia de Hublot, la frase «loan watch» fue grabada en la parte posterior de la caja.

Tissot
Tissot

Como parte de su Watch Valet Service, Auatralia’s Define Watches ha introducido relojes de cortesía para clientes cuyo tiempo de servicio es de más de tres semanas. Según la propietaria Lydia Dalle Nogare, la estrategia ha sido un éxito. «En muchos casos, los relojes de cortesía de la talla de Sinn y Mühle-Glashütte terminaron siendo adquiridos por el cliente que los ha tenido en préstamo.» Los clientes también aprecian el centro doméstico de servicio del minorista, lo que evita los retrasos excesivos asociados con el envío relojes de Australia a Europa para su mantenimiento.

Wempe con sede en Alemania también tiene un programa de servicio muy completo. Con relojeros in situ a través de sus localizaciones internacionales, los tiempos de espera se reducen a alrededor de tres semanas. No obstante, el minorista ofrece aproximadamente 13.000 relojes de cortesía cada año, a menudo sin petición por parte de los clientes. Según Wempe, «los clientes se sorprenden cuando reciben un reloj de cortesía» y el servicio ha sido muy bien recibido.

Wempe
Wempe

«En muchos casos, los relojes de cortesía de la talla de Sinn y Mühle-Glashütte terminaron siendo adquiridos por el cliente que los había tenido en préstamo.»

 JAEGER-LECOULTRE: NUEVOS MATERIALES PARA PREVENIR EL SERVICIO POSTVENTA

Los relojes de cortesía son, en efecto, una estrategia reactiva.

Ellos asumen que los relojes siempre necesitarán un mantenimiento y los clientes aprecian un reloj de reemplazo para tratar el tema de las largas esperas. Pero ¿qué pasa si un reloj no requiriera servicio regular en primera instancia?

Durante años, marcas como Jaeger-LeCoultre han estado experimentando con nuevos materiales como un enfoque preventivo para el servicio. Al anticipar problemas en la fase de diseño, el objetivo es hacer que los relojes no vuelvan para el servicio.

Jaeger-LeCoultre
Jaeger-LeCoultre

Por ejemplo, su pionero Master Compressor Extreme LAB alberga un movimiento Calibre libre 988C libre de aceites y lubricantes. El uso de nuevos compuestos (como el carbonitruro de easium) permite que las partes móviles en el reloj funcionen en seco.

La ejecución es compleja, pero la idea subyacente es simple: con el cambio de temperatura y el uso a través del tiempo, los lubricantes se degradan, lo que afecta a la precisión y la longevidad de un reloj. Como resultado, su reloj puede trabajar a temperaturas de -40 grados Celsius donde los lubricantes y aceites convencionales se congelarían y detendrian el movimiento.

El uso de las nuevas tecnologías puede ser la próxima revolución en la relojería mecánica. La consecuencia de esta innovación para el servicio es clara: los tiempos de espera no sólo se reducen, sino que se eliminarán casi por completo.

Fuente: Europa Star Magaine Diciembre - Enero del 2015