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¡Servicio, por favor! - Una Nueva Sección en Europa Star

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octubre 2013



En el mundo de la relojería este es un continente, un poco oscuro, en el que los proyectores de los medios de comunicación rara vez dirigen su luz. De lo que estamos hablando es del «servicio». La prensa va llena de información sobre las marcas y la excelencia en su know-how, tecnología, diseño y productos. Sin embargo, una vez que el producto se ha vendido, a menudo parece que todo se detiene allí.

A

sí que nos llegan muchos comentarios de clientes que están profundamente decepcionados, incluso a veces desanimados, por la forma en que su marca preferida gestiona su servicio post-venta. Retrasos inaceptables, reparaciones de riesgo y precios prohibitivos son algunas de las quejas que escuchamos.

Peor aún, es evidente que no todos los clientes son iguales, dependiendo de donde vivan. A modo de ejemplo, la muy instructiva Letter From China de Jean-Luc Adam, que gestiona nuestra oficina en Shanghai, en nuestra edición internacional, muestra que el servicio post-venta en China es en el mejor de los casos vago e impreciso y en el peor, inexistente. Demasiado ocupadas llenando las estanterías de los minoristas y tratando de poner un reloj en la muñeca de cada ciudadano Chino, muchas marcas han subcontratado el lado menos atractivo de su negocio – el servicio post-venta - a empresas que tratan con indiferencia y anónimamente entre los «relojes en plástico y los relojes en platino».

Los efectos secundarios de esta negligencia censurable están empezando a sentirse. Los blogs Chinos están llenos de historias kafkianas, a veces hasta el punto de obligar a ciertas marcas a dar marcha atrás para silenciar los rumores crecientes. Las marcas corren un riesgo real al descuidar el servicio post-venta. Es un peligro para ellos estar tan preocupados con el cliente antes de la venta, pero luego se olvidan de ellos después. La calidad del servicio post-venta es una cuestión de confianza, de crecimiento a largo plazo y en última instancia de la supervivencia de la marca. Patek Philippe ha entendido esto, tal como la opinión de Thierry Stern, su CEO, publicada en este número, demuestra.

Hay toda una serie de preguntas que deben ser contestadas y numerosos obstáculos que hay que superar con el fin de establecer un satisfactorio servicio post-venta. ¿Debe ser considerado como un «centro de beneficios», o como una obligación ética costosa? ¿Cómo puede una empresa construir un buen y eficiente servicio cuando es difícil encontrar los relojeros cualificados necesarios cuya formación es tan cara? ¿Cómo puede una marca mejorar el control de calidad de los productos en un clima donde la presión de los nuevos por venir continuamente es tan grande? ¿Está el número de relojes devueltos explotando? ¿Debe una marca distribuir los componentes para reparaciones a terceros, o tratar de controlarlo todo en casa?

Estas son las preguntas, entre otras, que vamos a discutir en las próximas ediciones de Europa Star. Vamos a dar ejemplos buenos y malos, ya que no todo es tan sombrío como acabamos de describir. Existen buenas prácticas y, seamos sinceros, los clientes también deben asumir su parte de responsabilidad cuando las cosas no funcionan tan bien como deberían. Mientras que todos los propietarios de automóviles son conscientes de que regularmente deben llevar su vehículo a un servicio técnico, no es siempre es lo mismo para los dueños de los relojes, cuyo «motor» funciona las 24 horas del día. Pero explicar a un cliente que acaba de gastar miles de dólares en un reloj que regularmente debe llevar su reloj a revisar y lo que va a costarle, no es la tarea más envidiable. Esta información, naturalmente, debe, sin embargo, ser parte del servicio «pre-venta» - un tema que está abordando Piaget, tal como explica nuestro caso de estudio sobre el servicio al cliente.

El servicio es una cadena larga que comienza en la fábrica, continúa con el distribuidor, y luego se lleva a cabo en los talleres anónimos donde los productos son enviados. Más transparencia en el funcionamiento y la naturaleza del servicio post-venta no puede de ninguna manera perjudicar a la industria relojera. Todo lo contrario. Proporcionar una mayor transparencia al revelar lo bueno y las prácticas no son tan buenas es un modesto «servicio» que Europa Star tiene como objetivo ofrecer a la comunidad relojera.

Fuente: Europa Star Magazine Diciembre - Enero 2012-13

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